Tỷ lệ Churn

Tỷ lệ Churn (Churn rate) còn được gọi là tỷ lệ hao hụt hoặc tỷ lệ khách hàng rời bỏ, là tốc độ khách hàng ngừng hợp tác với doanh nghiệp. Nó thường được biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm số người đăng ký dịch vụ ngừng đăng ký trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ Churn cao có thể ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận và cản trở tăng trưởng vì đây là một yếu tố quan trọng ở hầu hết các lĩnh vực và nhiều công ty sử dụng tỷ số này cạnh tranh nhau, khiến mọi người dễ dàng chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác.

Tỷ lệ Churn là cung cấp sự rõ ràng về việc doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt như thế nào, điều này phản ánh chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cũng như tính hữu ích của nó. Nếu tỷ lệ Churn đang tăng lên theo từng thời kỳ thì công ty cần xem xét lại cách điều hành hoạt động kinh doanh của mình hoặc có thể đang cung cấp một sản phẩm bị lỗi, dịch vụ khách hàng kém cũng như sản phẩm không hấp dẫn đối với những cá nhân cho rằng chi phí không xứng đáng với tiện ích. Tỷ lệ rời bỏ sẽ cho biết lý do tại sao khách hàng rời đi và điểm cần khắc phục của doanh nghiệp

Một trong những hạn chế của tỷ lệ Churn là không tính đến các loại khách hàng sẽ rời đi. Ví dụ, công ty của bạn gần đây có chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng mới. Sau khi chương trình khuyến mãi này kết thúc , khách hàng đang dùng thử sản phẩm có thể xác định rằng sản phẩm đó không dành cho họ và hủy đăng ký. Vì thế, hầu hết các công ty mới sẽ có tỷ lệ mua lại cao vì thu hút được khách hàng trước mắt nhờ các khuyến mãi, nhưng họ cũng sẽ có tỷ lệ rời bỏ cao hơn khi những khách hàng này rời đi.

Để tính tỷ lệ Churn, hãy chọn một khoảng thời gian cụ thể và chia tổng số người đăng ký rời đi cho tổng số người đăng ký có được, sau đó nhân tỷ lệ phần trăm. Ví dụ: giả sử trong một quý bạn có được 100 người đăng ký mới nhưng bạn mất 12 người đăng ký, tỷ lệ rời bỏ của bạn sẽ là (12/100) x 100% = 12%. Bạn cũng có thể tính tỷ lệ rời bỏ bằng cách chia số lượng người đăng ký rời đi trong một khoảng thời gian cho tổng số người đăng ký lúc đầu khoảng thời gian đó.